Pensábamos que después del caso Nestlé, las grandes empresas habrían tomado seria nota y no volveríamos a ver una gestión de crisis en Social Media tan desastrosa.
Pero la crisis de Cuatro ha sido de tal magnitud que no podemos dejar de analizarlo, y qué mejor que hacerlo con la ayuda de un Social Media Strategist de la talla de Angel Roselló, Responsable de Marketing de Educapoker y Poker-Red, dos de las empresas líderes del sector del juego On Line en España. Le hemos hecho una serie de preguntas que ha accedido a respondernos.
Antes de preguntar a Ángel, vamos a ver el modelo de gestiión de crisis e Social Media aplicado al caso de Cuatro. Como veis, no adoptan ninguna de las medidas que planteamos, y la crisis escala sin control.
Vamos con el análisis de Ángel Roselló de la crisis:
- Top-Rankin: Hola Ángel, muchas gracias por tu tiempo. ¿Pensaste alguna vez que la crisis llegaría tan lejos?
Ángel Roselló: Sinceramente, no. Pensaba que una gran compañía como el Grupo Prisa con tanta experiencia en medios de comunicación evitaría esto. Es algo que muchos como yo no se explican. Lo que está muy claro es que es un hecho que va a revolucionar los medios de comunicación y del que muchos aprenderán tomando medidas de precaución. - TR: ¿Cuales han sido los puntos clave de la crisis?
ÁR: Por supuesto, la primera reacción por parte de Cuatro. Ésta fue, en mi opinión, tarde y desafortunada. En ningún momento se asumió la culpabilidad y se intentó justificar actos injustificables en vez de pedir disculpas sinceras por el error. Otro punto clave ha sido la estrategia que ha seguido la cadena, una estrategia de pasividad dejando pasar el tiempo sin aportar soluciones al conflicto y dejando que las personas afectadas por los hechos (los ciudadanos) se enfurecieran con el paso del tiempo.
Y por último, sin conocer todos los detalles, el incidente de la página de Facebook que desapareció solo consiguió agravar la situación dejando aparecer el fantasma de la censura en la comunidad. - TR: Te ha sorprendido las aristas que ha tomado la crisis ¿Opel, EA, Diarios alemanes, denuncias, etc?
ÁR: No. Era algo que me imaginaba que iba a pasar. Era previsible ya que la crisis ha salpicado a todo lo que tiene que ver con la cadena. No me extrañaría que esto se agrandara y generara muchas más aristas con otros patrocinadores (incluso llegué a leer algo sobre el Corte Ingés). Internet ha conseguido que los consumidores sean escuchados haciendo pedir disculpas a una gran cadena. - TR: ¿Has visto algun elemento nuevo en esta crisis que te haya sorprendido?
ÁR: Sobre todo el papel de Twitter, que ha sido clave en el desarrollo de la crisis. Estoy convencido que ha generado una gran interacción junto con Facebook para generar una difusión sin precedentes en medios online. Es muy difícil encontrar un caso parecido en España como lo que está sucediendo. - TR: ¿Cómo interpretas el cierre del muro de Facebook durante unas horas el día 17?
ÁR: En mi opinión no ha hecho más que incendiar el discurso populista. Lo que está claro es que Facebook ha dado media vuelta y esto tiene muchas lecturas. La mia personal es que ha visto que podía perjudicarle y no querido involucrase en el tema. Es un aviso a navegantes (empresas) de Facebook, que se mantiene al margen en éstas situaciones. - TR: Para terminar, ¿Qué recomendarías a los Dircom Españoles para no sufrir una crisis 2.0 como esta?
ÁR: Estamos en una nueva era de la comunicación y estamos viviendo unos momentos que cambiarán la forma de gestionar los medios sociales. Los medios tradicionales pierden fuerza ante los medios actuales. La formación en todo lo referente a Social Media es tremendamente necesaria y por lo que se ha visto existen pocos expertos. Yo recomendaría recurrir a expertos en Social Media capaces de gestionar cualquier tipo de Crisis en cualquiera de sus etapas. Con esto quiero decir que no sólo cuando salten las alarmas es necesario recurrir a ellos sino en todo momento. Estoy convencido que la figura del Community Manager va a tomar un protagonismo especial en esta nueva era de la comunicación.
TR: Muchas gracias Ángel, y enhorabuena por vuestro trabajo en Educapokery Poker-red.
ÁR: Ha sido un placer.
Además de Angel, queremos agradecer a Carles Roca, y todos los que habeis aportado material para poder seguir y medir esta crisis.
¿Qué os ha parecido a vosotros la gestión de la crisis de Cuatro?
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La gestión de la crisis ha sido lamentable porque Cuatro no ha tomado las dos medidas que en mi opinión podían haberla atajado antes de que adquiriera las proporciones actuales:
1) Una disculpa personal ‘in situ’ al indigente aleman Kalle por parte de ‘los Manolos’
2) Un donativo generoso – bastante mas del euro del desafortunado e indignante Manolo Lama – por parte tanto de Lama personalmente como de la cadena Cuatro.
He hablado personalmente hoy con el Community Manager de Opel en Europa y estan bastante agobiados por la reaccion en sus paginas por parte de la gente. El Corte Ingles (el otro patrocinador de Cuatro Deportes) todavia no ha reaccionado, pero creo que no va a tener opcion.
Sera dificil cuantificar el daño que este incidente puede causar a Cuatro a corto, medio y largo pazo, pero la crisis todavia no ha terminado. Su evolucion dependerá de la psible sanción del Ministerio de Telecomunicaciones a la cadena Cuatro.
Un episodio que revela lo peor del periodismo deportivo en España terriblemente gestionado por Cuatro.