A nivel global después de todo lo que he leído, lo que veo que es necesario, es que no hay que embroncarse con los usuarios y mucho menos contestar de malos modos, puesto que los usuarios aceptan disculpas y son tolerantes, lo que no aceptan es que las marcas cometan errores y no reconozcan sus errores. Así que mi consejo es que ante un error o un cliente insatisfecho, hay que intentar ver en que nos hemos equivocado y pedir disculpas y si la culpa no es nuestra por lo menos intentar convencer al usuario para que no tenga una mala imagen de la marca.

Muchos profesionales de la comunicación online te dirán que al usuario hay que responderle siempre.

Pero ya sabes que en Top-rankin somos distintos Yo me pregunto: El usuario quiere una respuesta? Una respuesta a este comentario va a aportar o me va a restar? Es un movimiento arriesgado? Es un usuario irritado que va a malinterpretar lo que le diga?

Por ejemplo, una opinión a un restaurante: “Es malo, caro y encima son unos bordes”. ¿Quieres empezar un debate con este usuario en tu comunidad? Es su opinión, y hay que respetarla. No es un miembro activo de la comunidad, ni va a volver a para que le convenzcas de lo contrario. Darle más importancia de la necesaria puede ser contraproducente,

(Hablamos de un mensaje aislado, si teneis mensajes como estos muy frecuentemente, si que hay que contestarlos dando a entender que estais mejorando el servicio. En cualquier caso, debereis presionar internamente y transmitir el malestar de la comunidad con el producto).

Una cosa es un mensaje “deberíais mejorar la calidad del producto X porque tuve Z problema” Marca: “gracias por el feedback y lo comunicamos inmediatamanete al departamento de produccion para que revisen”
Pero si te dicen “eres una mierda” ¿vas a responder “Gracias por tu feedback! Entre todos nos haceis mejores?” WTF! Esa comunidad nunca va a funcionar. No es sincera.

En este tipo de casos es mejor ignorarlo e intentar que sea respondido desde la comunidad. Hay que respetar todas las opiniones, y recordar siempre que lo que este tipo de usuarios buscan es notoriedad. Si somos una marca muy importante, darle credito, “cancha” o como quieras llamarlo, puede ser contra producente.

Para terminar, y por experiencia propia, si eres una marca muy “respondona” en comunidades como facebook corres el reisgo de convertir la comunidad en un dialogo usuario-marca pero no usuario-usuario. Por eso no hay que responder siempre a los comentarios malos, ni a los buenos, si no son comentarios que necesiten respuesta o vayan a aportar algo más que el autobombo

En caso de crisis, hasta que no tengas una BUENA respuesta que dar, hay que ignorarlo todo, incluso a los que te defiendan. Es critico que lo primero que salga de tu marca, sea la via que sea, sea un comunicado serio, firmado, que zanje la crisis inmediatamente aportando soluciones y pidiendo disculpas. Quien siga “incendiando” después de que la solución se ha implementado no merece respuesta, aunque cada caso es distinto….

PD: Esta opinión es de Top-rankin y sé que los manuales dicen que hay que responder siempre. Si despues te conviertes en una Marca pelmazo, nosotros ya te avisamos!

Muchas gracias por tu comentario! Es un debate apasionante!