Casos de crisis en Social Media

En la sesión de mañana del Post Grado que estoy haciendo en La Salle de Brand Community Manager trataremos uno de mis temas favoritos: Crisis en Social media.

En este Post nombraremos algunos casos de crisis que han explotado con gran virulencia, para que vosotros mismos veais qué no se debe hacer. Si quereis aprender la gestión correcta podeis visitar este completísimo Post sobre gestión de crisis en Social media.

1 La guitarra de United Airlines

¿Quien no recuerda este caso? Que yo recuerde fue de los primeros casos de Crisis en Social media. Los acontecimientos sucedieron en 2008 cuando United Airlines rompió la guitarra de 3000USD  del músico David Carroll durante un viaje.

Ante la ausencia de respuestas a sus numerosas quejas, en Julio de 2009 decide dedicarles una canción que recibe millones (literalmente) de visitas y se convierte en el 7º video viral de 2009 según la revista Times.

La respuesta de United Airlines fue tardía y desafortunada. Primero elogiaron el video, y solicitaron el permiso para usarlo en la formación interna. Más adelante propusieron una suma económica que molestó al propio David quien en este video tachó la medida de tardía y les sugirió donar dicha cantidad a obras benéficas (cosa que efectivamente sucedió).

Más allá del caso en concreto, la importancia de la Guitarra de United Airlines recae en que por primera vez se vio la vigilancia extrema a la que las empresas se ven sometidas gracias al Social media. Hasta este momento, una queja sin atender o sin solucionar, era simplemente un archivo “enterrado”. Ahora, cada cliente “maltratado” es una crisis de reputación en potencia.

Como nota curiosa para el análisis, decir que a pesar de que sus videos los han visto más de 10 millones de visitas, en Dave Carroll en Twitter apenas tiene 4000 seguidores.

2 Cuatro

Sin duda, la más grave y la peor gestionada que hemos vivido en España. Un poco de resumen para los que no la han seguido de cerca.

  1. 12 de Mayo: Aparece el video de manolo Lama en Youtube. Buzz moderado.
  2. 13 de Mayo: Durante la mañana las críticas y protestas se multiplican en facebook, centradas en la página de “Dimision de Manolo Lama“, la página de Cuatro y su blog oficial. A las 14:00  se anuncia un comunicado, que debería poner fin a la crisis, como hizo correctamente Tulipán. Pero la primera respuesta de Cuatro resulta ser insuficiente, mal redactada, y sin un mensaje claro de disculpas. Por la tarde aparece la noticia en El Mundo.
  3. 14, 15 y 16 de Mayo: Ante la falta de reacción de Cuatro (que no hace nada, ni página de facts, ni versión de la empresa, ni publicar en los foros su respuesta), la crisis sigue escalando hasta salpicar a Opel, como patrocinador de la sección, y EA colaboradora del periodista. El Community Manager y comunicaciones de Opel, realizan una excelente actuación de best practice.
  4. 17 de mayo: El Minsiterio de Industria estudia el caso, lo que parece indignar a cuatro, y se reaviva el conflicto justo en el punto en que podía empezar a morir de agotamiento. Además, parece ser que Cuatro solicitó a facebook el cierre de la página, que se reabre a las pocas horas. Es un incidente sin aclarar.

3 El caso Ikea

Uno de los primeros casos de gestión equivocada de comunidad y sobre todo en cuanto a la relación con los bloggers, fue el famoso caso Ikea, con su resultado de Microsiervos. Si buscais en google.es Ikea vereis que el 5º o 6º resultado es “Ikea engaña a sus clientes”. Ikea no le dio la importancia que requería el asunto, con la típica actitud prepotente de empresa gigante.

Lo que no sabían es que microsiervos es de los blogs más leídos en España, y cualquier cosa que nombren se posiciona. Cuando quisieron reaccionar, ya era tarde.

La mala reputación que da a Ikea, tiene unos costes anuales incalculables aunque los cambios en google, incluyendo mapas y noticias en los resultados, ayudaron a bajar el resultado, que aún aparece en primera página.

4 Meneame y el Ban Day

Sin duda, mi favorito. Una crisis de reputación online de una red social dentro de la misma red social. Está brillantemente explicada en Genbeta y Wikipedia, así que simplemente haré un resumen.

El día 30 de Abril del 2009, Justamente hace un año,  una simple entrada es retirada, y ante las protestas del usuario (me_meneo_pensando_en_ti) es baneado. Lo cuenta en su blog y éste aparece la entrada en mename, lo cual causa la indignación y desata la propagación del caso.

Crisis en redes sociales - Portada de mename el Ban Day

No te pierdas la portada de Meneame el Ban Day

Aquí es cuando los admins y gestores de meneame superan sus niveles de  incompetencia (y lo que jamás tiene que hacer un community manager: actuar indiscriminadamente)  y empiezan un ban masivo mezclado con una total falta de respeto a los usuarios y un descontrol brutal. Resultado: 300 baneados y el prestigio de meneame tocado por años. Dudo que algún día se recuperen. Y dudo que después de este comentario aparezca Top-rankin algún día en mename 😉

5 Kit Kat

Kit kat es otro ejemplo reciente de cómo una empresa pierde el control de lo que se dice en internet sobre ella. Un video de greenpeace llevó al caos la comunicación de Nestlé, que no supo reaccionar correctamente. La crisis fue de tal magnitud que Nestlé llegó a bajar en la Bolsa.

En este enlace podeis ver una extensa presentacion que cuanta todo lo sucedido, pero ya os avanzo que es una cadena de errores imperdonables que potenció la virulencia de la comunidad.

6 Facebook y la política de Privacidad

Seguramente lo recordareis muchos, cuando Facebook saltó el año pasado a los medios offline por las protestas de sus usuarios ante un cambio abusivo en las condiciones en la política de Privacidad. Cuando la bola de nieve se empezó a hacer grande, rectificaron a tiempo, y la crisis no llevó a un desastre absoluto.

7 Tulipán

Gracias a un RT de @ferranbdn y @guell nos enteramos del caso de Tulipan. Resumiendo, Tulipan copia una receta de una blogger que se queja. La polemica llega al facebook donde los fans se revelan.

la primera reacción del Community Manager es cerrar el muro, pero al comunicar lo que parecen unas sinceras disculpas, acompañadas de medidas que toman para solucionar la causa de la crisis, creo que es un ejemplo de reacción correcta ante la crisis.

8 Boeing

El caso de Boeing me apasiona.

Es otro caso típico de conflicto que podría haber sido una crisis en Social media pero que una correcta gestión por parte de la Empresa evitó su propagación y lo conviritió en un caso de éxito que fue aplaudida por los propios “iniciadores de la crisis”.

Está genialmente explicada en este post: Twitter no es un juego de niños, y por Jose Antonio Gall de Aerco pero resumiendo, un niño de 8 años, Harry Winsor, apasionado de los aviones escribió a Boeing proponiendo un nuevo modelo de avion que podría apagar fuegos.

harry Winsor y su dibujo para boeing en social media

Alguien en Boeing aplicó el manual sin pensar en el niño, y le contestaron con una carta horrenda falta de sensibilidad y con alguna impertinencia de más.

El padre, John Winsor, decide explicarlo en su blog y empieza la acción en Twitter, que hace saltar las alarmas de Boeing.

Boeing, en este punto, aplica un manual de crisis lleno de sentido común, estudia el caso y esta es su respuesta: El director de comunicaciones, Todd Blecher, en persona, comenta en el blog de John, pidiendo disculpas y llama a Harry para invitarle a un Tour por Boeing que lo convirtió en el niño más feliz del mundo. Al NYTimes les dijo:

“We’re expert at airplanes but novices in social media. We’re learning as we go”

Impresionante. Humildad, disculpas, cercanía, empatía y encima te cuelan el refuerzo de la marca. Es una respuesta brillante, y los primeros en aplaudir la sensibilidad y la importancia que Boeing dio a este conflicto fueron los propios familiares, que alaban la sensibilidad de la empresa.

9 GAP

Qué decir del caso GAP que no se haya dicho ya. Titonet lo explica perfectamente en su blog. En el momento (la semana del 11 al 17 de Octubre) personalmente dije que GAP cambiaría de opinión y dejaría el logo de toda la vida.

el logo de la discordia GAP¡El tiempo me dio la razón! Pero era evidente que la crisis fue de tal magnitud que obligaría a la marca a rectificar. La fractura emocional entre marca y fans hubiera sido tan grave que habría costado mucho repararla.

Como apunte interesante, os dejo el análisis de Carles Roca sobre la repercusión que tuvo la noticia de la rectificación de GAP.


Ahora que conoces los casos, aprende a gestionar una crisis con el post: gestión de crisis en Social media.


¿Conoces algún otro caso? Comentalo en los comentarios y lo incluiremos.

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31 Responses to Casos de crisis en Social Media

  1. Xavier Colomés 23 abril, 2010 at 12:02 #

    Como decía en Twitter, claro que la respuestas es tardía, pero ante esta situación destacaría la llamada, las disculpas, y la solución “revisar las recetes” que ofrecen en la comunidad. Imperdonable, eso si, cerrar el muro. Pero si Ikea hubiese hecho lo mismo, igual microsiervos no estaría ahí arriba….

    qué pensais?

  2. ferranbdn 23 abril, 2010 at 14:09 #

    El caso de Tulipán creo que es de lógica aplastante. No se puede cerrar el muro por un error tuyo, creo yo. Lo afrontas, das la cara y haces lo posible por solucionarlo, pero no cierras el muro!!! Cerrar el muro es contraproducente y alarga más el problema, ya que sumas a tu mal hacer, la “censura” que te reprocharán tus seguidores que comentan de forma habitual y otros muchos más que llegarán para ver qué está pasando.

    Poner algo en un blog/web/lo que sea y no citar la fuente o poner un trackback es de ignorancia online total y que un community manager de una marca como Tulipán los cometa es realmente penoso. Eso sí, parece que luego se dieron cuenta de lo que hay que hacer. La verdad es que da rabia que alguien con este nivel esté en un puesto como el que está en una empresa del tamaño que tiene.

    Bueno, por suerte acabó y acabó bien, que es lo que cuenta!

    • Xavier Colomés 23 abril, 2010 at 14:22 #

      Ferranbdn gracias por el comentario

      Me quedo sobretodo con una cosa de la que dices… esto hará que se valore más y mejor a los community managers preparados 😉 Ahora las empresas ponen a cualquier “becario” – con todo el respeto – y pasa lo que pasa.

  3. Carles 1 mayo, 2010 at 9:19 #

    ¡Buen post compañero! que irónico que me llegue vía… Meneame 😉

    • Xavier Colomés 1 mayo, 2010 at 9:27 #

      El lunes sacamos otro de gestion de Crisis que espero que tenga muy buen impacto 😉 Digamos que aporta algunas cosas nuevas a lo que ya sabemos

      Un saludo y gracias por el retweet!!!

  4. jmrcs 3 mayo, 2010 at 8:16 #

    Xavier, un resumen/explicación con el que estoy al 100% sobre el pq Tulipan comete graves errores por mucho que pida “disculpas”:
    http://www.gabycastellanos.com/tulipan-comete-errores-gravisimos-en-social-media/

    A mi no me convencen, personalmente.

    Un saludo!
    @jmrcs

    • Xavier Colomés 3 mayo, 2010 at 9:09 #

      Hola Jmrcs, gracias de nuevo por participar en este Debate.

      El post de Gaby me parece que está hecho un poco “en caliente”. Y recoge la respuesta inicial de Tulipán, que, una vez más estoy totalmente de acuerdo que fue inapropiada y sólo aumentó el nivel de tensión. Es incompleta ya que no ofrece soluciones convincentes. Para ser justos, hemos de decir que más adelante, la completó:

      “El Tulipán Como veréis, hemos eliminado las recetas publicadas hasta la fecha en el muro. Estamos revisando la procedencia de todas las fotografías para asegurarnos que cumplen los requisitos para ser publicadas. Una vez verificadas, volveremos a colgar las meriendas. Muchas gracias.”

      Si esta (junto a las disculpas) hubiera sido la primera respuesta de Tulipán, la crisis habría sido mucho menor, de eso no cabe duda. Lo que no puede hacer Tulipan es hacer escarnio público por un error que no deja de ser menor: no afecta al producto, no afecta a la salud, no afecta al medio ambiente, simplemente un empleado que copió una receta y la publicó. La reacción de Tulipan debe ser proporcionada: llamar a la afectada, pedir disculpas, echar/sancionar al empleado, revisar las recetas, y asegurar que a partir de ahora se tendrá mucho cuidado y sensibilidad con este tema. ¿Qué mas debe hacer? Si claro, comunicarlo correctamente 😉

      Esta tarde lanzamos el nuevo post spbre gestion de crisis y explicamos un poco mejor el tema de la respuesta y de hablamos de nuevo de Tulipán. Y veremos algunos aspectos interesantes de las crisis como el peligro que corremos (como gestores de la marca) de dar demasiada notoriedad con nuestras acciones a ciertos bloggers o usuarios destacados dentro de la comunidad. Es un tema delicado.

      ¡Un saludo!

  5. javierb 19 mayo, 2010 at 1:11 #

    Sugerencia:)

    El caso de las comisiones bancarias como ejemplo del nuevo ecosistema del periodismo

    http://pmasdh.periodismohumano.com/2010/01/20/el-caso-de-las-comisiones-bancarias-como-ejemplo-del-nuevo-ecosistema-del-periodismo/

    saludos

    • Xavier Colomés 19 mayo, 2010 at 6:24 #

      Hola Javier, muchas gracias por la aportación. Esta caso si que fue un éxito por parte de los usuarios, y por lo que parece, no muy mal gestionado por las entidades, ya que finalmente dieron marcha atrás y su imagen no salió tan perjudicada como ha sido el caso de Cuatro o Nestle.

  6. Georgina 16 julio, 2010 at 9:01 #

    No es exactamente una crisis de marca pero el tema de los #aguirrefacts también fue curioso, por lo menos en twitter. La twitttesfera se lanzó a ironizar sobre las declaraciones que Esperanza Aguirre había hecho afirmando que ella destapó el caso Gurtel.

  7. Falta el de la sopa de letras! 29 diciembre, 2010 at 14:00 #

    (2007) El que se hizo un blog porque no venían todas las letras en los paquetes de pastas Gallo y la actuación de Gallo.

    http://mefaltanletras.blogspot.com/

    • Xavier Colomés 29 diciembre, 2010 at 14:49 #

      No conocía este caso… me parece genial! No creo que llegue a crisis, si no que se queda en crítica moderada (ver el post de gestión de crisis), pero es un claro ejemplo de una buena primera respuesta.

      Muchas gracias por compartirlo 😉

  8. Álvaro G.Cabiedes 11 enero, 2011 at 17:37 #

    Hola Xavier!

    Yo hace unos meses describí un pequeño caso de “crisis” en Social Media por parte de Mahou.
    De allí salieron supuestos malas prácticas entre agencias de Social Media y de “Publicidad tradicional” además de otras muchas ideas y conclusiones muy interesantes.

    Aquí te lo dejo: http://www.alvarogcabiedes.com/2010/11/mahou-no-mola-crisis-en-social-media/

    Espero que te guste 😉

    • Xavier Colomés 11 enero, 2011 at 18:57 #

      Hola Álvaro! Este caso es mítico… como lo es tu post, que como sabes (mejor que nadie hehehe) es parte activa ya que en los comentarios se cuece toda la discusion y polémica del caso. Realmente es un caso único por el papel de las agencias y ataques que podríamos llamar “no orgánicos” 😉

      En cuanto tenga 5 minutos lo actualizo en casos de crisis! Sin duda merece aparecer!

      Un saludo!

  9. Álvaro G.Cabiedes 11 enero, 2011 at 23:20 #

    Gracias Xavier, y una vez más enhorabuena por tu blog.
    Para mi es un referente, por contenido, ideas y diseño!

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